Как повысить NPS через Telegram-бота: опросы, реакция и улучшение сервиса
Пошаговое руководство по NPS в Telegram: когда отправлять опрос, как сегментировать ответы, что делать с промоутерами и детракторами. Автоматизация всего процесса.
Что такое NPS и зачем измерять в Telegram
NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиентов. Вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?» Шкала 0–10. NPS = % промоутеров (9–10) − % детракторов (0–6).
Преимущества измерения через Telegram: открываемость 70%+ (vs 15% email), мгновенный ответ кнопками, автоматическая сегментация и реакция.
Реакция на разные оценки
9–10 (Промоутеры):
«Здорово! Не хотите рассказать о нас друзьям? → Ваша реферальная ссылка»
7–8 (Нейтральные):
«Что можно улучшить? → 3 варианта ответа» → Передать команде
0–6 (Детракторы):
«Жаль слышать это. Расскажите подробнее → Менеджер свяжется в течение часа»
Когда отправлять NPS-опрос
- После завершения услуги/доставки — через 2–24 часа
- После онбординга нового клиента — через 30 дней
- Регулярно для постоянных клиентов — раз в квартал
- После закрытия тикета в поддержке — сразу
Частые вопросы
Сколько вопросов должно быть в NPS-опросе?
Максимум 2: основной вопрос NPS и один открытый «Почему вы поставили такую оценку?» Больше вопросов → меньше ответов.